攻城略地不忘善待初心 市场外拓物业服务满意之路

攻城略地不忘善待初心  市场外拓物业服务满意之路

近几年，中国物业行业峥嵘毕现，各大物业企业跑马圈地，甚嚣尘上。自2016年底，龙湖智慧服务亦开启了其市场化征程并迅速攻略掠地。截至2018年底，其合约管理面积已突破2.68亿平方米，而其2018年市场外拓物业服务满意度高达96.49%，民心所向，龙湖何为？

“邻居家渗水到我家，管家多次协调查明原因，说服邻居整改处理，既解决了我们的烦恼，又不影响邻里关系。”

“有一次儿子独自回家，输错了三次密码导致门打不开，物业工作人员在寒冷的冬天一直陪我儿子聊天直到我回来。”

“由于疏忽误将一份重要文件扔进垃圾桶，管家和保洁人员在垃圾房仔细翻找半天真的帮我找回了。”

“去年春节我家门楼砖瓦脱落，抱着试试看的态度拨通了物业电话，谁知半小时工程师傅就来处理好了。”

“龙湖来了之后，组织了很多园区活动，比如奇妙电影之夜、中秋节快乐、包粽子、六一儿童节活动，给园区带来新的面貌！“

……

这是来自龙湖智慧服务外拓项目业主们的心声。他们有一个共同点，就是都在近一两年中陆续成为了龙湖的业主“龙民”。

据权威第三方调研机构赛惟咨询的调查结果显示，龙湖智慧服务2018年业主满意度调查是从全国龙湖业主中随机抽取近30万户进行访问，其中烟台龙湖有847户业主参与了此次调查 。

业主满意度调查的结果，更多的是物业公司向业主提供的物业服务进行全面而客观的检查，通过直观的数据揭示问题所在，为未来提升社区管理和服务提供依据。经过长时间的实践证明，房地产行业产业链水平的提升与物业管理息息相关，相比于其他企业，龙湖是业内最早将客户满意度拓展到房地产开发和后期物业服务关键节点的企业，通过对于业主在不同阶段的需求差异，龙湖将业主分为四个阶段，即准业主期、磨合期、稳定期及老业主期 。 而不同期别的业主 ，对于物业服务的需求、感知也不尽相同，所以调研从安全防范、装修支持、绿化养护、公共电梯运行等共计9个维度来反映各个阶段业主对于物业关注重点及服务需求的差异。从初次接触到建立粘度、达成和谐共生、再伴随社区经年而常住常新，而达到久处不厌的关系，这些都是物业企业一直在探索及研究的。

物业企业的市场化，拓展了更广阔的业态类型和服务人群，然而面对不同区域、环境各异的项目及业主，龙湖智慧服务如何能齐齐收获“民心”？

基于此，针对不同期别的业主，烟台龙湖智慧服务有独到的见解 。 比如交房6个月内的磨合期业主，对于物业服务的感知偏重于装修管理及报事处理及时性；进入稳定期的业主 ， 关注的重点则转向对于物业日常各专业板块；进入老业主期的业主则对于绿化维护及社区活动丰富性有着专注的需求。也正是由于针对不同时期的业主提供精准服务，使得业主对物业服务感到认可。

“管家在了解到我婚期在即 ， 提前和我沟通婚礼当天在园区行走的路线 ， 婚礼前一日到家中帮忙布置婚房、担心周末车多半夜提前帮忙占车位 ， 正是因为有他的协助 ， 婚礼当天特别的顺利 ， 也通过这些事 ， 让我感受到龙湖的温暖 ， 做龙湖的业主真好”

“搬家的时候因为家里门窄 ， 床垫没办法搬到户内 ， 于是找到了物业的员工前来协助 ， 没到一个小时 ， 床垫就顺利的运到家中了”

这些片段来自于烟台龙湖智慧服务业主送给物业的表扬信中，对于烟台龙湖的业主来讲，这些温暖的故事每天都在上演。

此外，让业主生活更便利也是考核物业服务的重要一项。自2014年起，龙湖智慧社区运行平台开始研发，FM&RBA设施设备监管系统将硬件设施全面物联网化，实现智能管控；BI大屏能够实时对于项目运营的关键指标有效分析及监控；400集成指挥中心能够声呐全国，实现全国所有项目的数据集成及共享服务；业主APP的出现，让业主能够足不出户享受多重便利服务 。

除自有项目外，烟台龙湖智慧服务外接项目满意度也达到了令人惊喜的分值。从1856户接受烟台龙湖智慧服务提供全委服务的业主中随机抽选了185户业主参与了此次满意度调查，佰和悦府整体物业满意度高达99%，杏林苑满意度98.92% 。在此次调查中，很多业主对智慧服务进驻后的物业服务颇有感触，“夜晚走在小区，保安巡逻在夜灯下，让人心中倍感安全。进出小区时，无论刮风下雨，总是敬业的查看敬礼，真不容易，谢谢”，“家装期间，进出人员较多，室内装饰剩余壁布丢失，报小区物业，几天后物业反馈给我信息，顺利找回丢失的物品！对此，十分感谢小区物业，敬佩物业的责任心！龙湖好样的！”

以烟台佰和悦府为例，自龙湖智慧服务进驻后，业主对于物业服务远超期望值，而整体的品质提升也让佰和悦府在众多小区的价格比拼中拔得头筹。据房天下等二手房中介交易机构公示的数据显示，对比开发区周围同等规模小区，佰和悦府二手房交易单价远超周边房价涨幅，同比去年，单价更是上涨了82.74% 。

以细节和服务著称的龙湖智慧服务，既能坚守初心，坚持为客户提供温馨、全面、细致、周到的专业服务；又能拓宽思路，借助科技手段为客户打造方便、省时、省力、高效的生活氛围。归根究底，来自龙湖智慧服务对于客户的深度钻研及用心，这是22年如一日的坚守服务品质，铸就了令人满意的服务。