深度探索人与居住空间和谐连接 龙湖物业破局而出

6月1日，中国指数研究院发布了2018中国物业服务百强企业研究报告。报告显示，中国物业服务百强企业综合实力排行榜“强者恒强，规模集中化”趋势愈加明显：2017年百强企业管理面积均值达3164万平米，市场份额超三成，而2016年管理面积均值为2725万平方米，市场份额为11.06%。

在排名前十的物业企业中，万科物业依旧位居榜首，龙湖物业跃居第九名，并获得2018中国物业服务百强企业经营绩效第三名及科技物业先进企业。

根据龙湖物业2017年财务数据显示，2017年龙湖物业营业收入21.72亿元，在物业企业中名列前茅。站在行业的风口，龙湖物业力争在竞争愈发激烈的局面中破局而出。

2018年，龙湖集团提出“空间即服务”（SaaS，Space as a Service）理念，旨在以客户视角，以技术驱动，致力于城市空间营造与服务，通过数据化、智能化，做连接人与空间的未来企业。而龙湖物业作为社区的入口，是连接人与空间的重要服务手段。

龙湖物业服务集团总经理曾益明认为，物业作为龙湖集团四大主航道业务之一，具有空间即服务战略落地的天然优势。社区作为人居的核心空间，物业能够通过更有温度的服务，与业主建立起具有黏性的关系，更能够通过精准的数据采集，为业主提供更加有需要、有意义、有价值的服务内容。

存量时代，空间布局能力凸显

近两年，深耕居住空间21年的龙湖物业，攻城略地势头强劲。2017年新进城市22个，其中不乏650万平方米全委、2000万平方米体系输出、1000万平方米顾问的大体量合作。截至2017年12月，龙湖物业已在全国50余城市、705个项目开展了规范化的物业服务工作，合约管理面积2.08亿平方米，服务超173万户业主。

秉承“空间即服务”理念的龙湖物业，将龙湖的物业服务模式与不同城市空间结合。除住宅物业，龙湖物业同步开拓写字楼、商业综合体、公建、交通枢纽等城市空间的物业服务，尤其今年1月进驻重庆西站，成为实现铁路综合枢纽物业服务一体化实践的典型案例。并且，以温暖贴心著称的龙湖物业，也将其独具个性与人文关怀的服务模式，延续到非住宅项目的管理服务中，让生活、工作在不同城市空间的人，拥有始终如一的善待体验。

（图为龙湖物业工作人员在重庆西站为旅客提供服务）

在空间的快速布局与拓展过程中，龙湖物业表示，市场化外接项目与自有项目享有同样的服务标准。据中国指数研究院刚刚发布的“2018年中国城市居民居住满意度优秀企业”榜单显示，龙湖集团在北京、上海等一线城市及重庆、成都、西安等诸多环一线、强二线城市均名列前茅，而物业服务成为与满意度关联度较高的关键指标。

运营下沉，营造善感居住体验

众所周知，如今住房的属性早已悄然改变，人们对于房屋的需求不仅是“居者有其屋”，而是追求更好的“居住体验”与“生活方式”。龙湖集团对空间运营的精细，不仅仅体现在颇具前瞻性的空间布局上，更是下沉深入到业主与社区场景的每一个触点。

龙湖物业在实践中总结提炼出近3000条服务标准，通过人工及科技系统的无缝连接，使得整个社区运营连接简单、流畅、高效且舒适：对社区空间的日常品质监管，有管家团队组成的移动品质管理系统每周执行24项品质检查任务，与智能品质监管系统互为补充，保证项目管理目视化感观质量标准；对社区空间品质的持续维护，则由“社区养护计划”对社区共享空间进行维护及升级，让园区“长住长新”，保持并提升社区建筑物及空间的价值；而对于业主大到买车租房，小到关窗户、收衣服这样的需求，龙湖物业都能通过人工与系统两条线实现服务的无缝连接。

自2007年龙湖物业推行“管家模式”，了解业主、有求必应、主动服务的“智囊型管家”应运而生。他们与业主联系紧密，将服务触角深入至衣食住行乐等业主生活空间的每一个场景，成为业主信任、依赖的另一个“家人”。在日常生活中，关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等要求，业主都可以在任何时间与管家取得联系，训练有素的管家会在排名前列时间为业主提供解决方案。

（图为龙湖物业管家为业主提供上门咨询服务）

通过长期的高频互动，管家对客户的认知逐渐勾勒成一幅完整的客户画像，帮助他们从有求必应到主动服务。多年来精研连接人与空间的龙湖物业，充分考虑城市特色、业主需求、业态特点、项目生命周期等因素，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计做到服务差异化，达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。龙湖物业要求每个城市、每个项目应有特色服务设计。

借力科技，打造精准智能化服务

物业管理业务历来属于劳动密集型行业，保安、清洁、工程、景观等服务，需要大量的劳动工人以及专业管理人员。而近年不断攀升的人工成本、公共服务成本、物料成本以及高昂的信息流转成本，使得物业管理行业承担着很大的成本压力。

依托科技及物联网手段，在21年物业服务标准体系及经验沉淀的基础之上，龙湖物业自主研发了一套完整的科技物业系统。这套系统打破了物理空间的阻隔，通过互联网云平台将人与人、人与物、物与物连接在一起，自主运行、智能管控，将服务的触角延伸至多维空间。如今，这套系统已逐步铺设至所有项目实现服务运转，打通了所有项目的运营管理和共享服务。

在这个自主运行的物业生态圈，借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖物业实现了智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告，代替了原先小区院墙内的大字报张贴，而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定，更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程，并对服务结果进行评价。同样，物业员工APP引入滴滴抢单模式，效率提升的同时，员工实现了多劳多得，修理完成，报修业主同样能对维修人员进行服务评价，让服务形成闭环。

如果说以上这些都是业主可以直接接触和感知到的系统服务，那FM（设施设备管理系统）与RBA（远程楼宇自控系统）则是保障社区正常运转的“幕后英雄”，RBA、IRTU（设施设备管理监测数据采集集中器）以及FM设施设备管理系统的存在，让几十万台设备从入库那一刻起，“生老病死”都将被记录，异动报警，实时监控。如车库倒灌、电梯异常、超负荷用电等等问题，都会在初露端倪即刻被捕捉并通知到相关工作人员。另外集成指挥中心还会将全国项目的核心运营指标，同步抓取回传，形成趋势预警，并提示进行预防性维修保养，较大限度的将安全隐患降至较低。

值得一提的是，强大的龙湖科技物业体系并非仅依赖于技术本身，而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。2018年1月，龙湖物业自主研发的RBA和IRTU双双获批国家实用新型专利。怀揣着与人和空间共享科技带来的便利成果的初心，龙湖物业欲与全行业共享科技物业体系，推动更多社区乃至城市空间的智能运行。